por Ralph H. Kilmann
primer contacto
en el otoño de 1970, ingresé al programa de doctorado en la Escuela de Posgrado de administración de la UCLA. Elegí especializarme en Ciencias del comportamiento. Durante mi primer año en el programa, con los otros diez estudiantes que ingresaban en la misma especialidad, se me pidió que tomara un seminario de veinticuatro créditos, «fundamentos en las Ciencias del comportamiento», que fue impartido en equipo por cinco miembros de la Facultad. Así es como conocí a Kenneth W., Thomas. Además de enseñar en la UCLA, también estaba completando su doctorado en la Universidad de Purdue. Naturalmente, en este momento, no teníamos idea de que las semillas, que pondrían en marcha toda la historia del instrumento Thomas-Kilmann, habían sido plantadas silenciosamente en el suelo científico.
ese seminario de veinticuatro créditos se reunió nueve horas cada semana, desde octubre de 1970 hasta abril de 1971. Semana a semana, desarrollé un gran interés en el diseño de evaluaciones cuantitativas del comportamiento humano, lo que me requirió aprender más sobre la validez y confiabilidad de las evaluaciones., A partir de este conocimiento, diseñé una medida proyectiva de valores interpersonales, que finalmente se convirtió en el tema de mi tesis doctoral (Kilmann, 1972).
mientras nosotros, los estudiantes, continuamos diligentemente nuestros estudios de investigación, los cinco instructores del seminario nos actualizaron regularmente sobre sus propios proyectos, que cubrieron una gama de temas. Pero estaba particularmente fascinado con los intereses de Ken., Además de terminar su disertación sobre modos de conflicto y conflicto interdepartamental (Thomas, 1971), también estaba escribiendo un capítulo, «conflicto y Gestión de conflictos», para un manual importante en el campo (Thomas, 1976).
insatisfacción con los instrumentos existentes
en nuestras discusiones tanto dentro como fuera de la clase, Ken expresó regularmente insatisfacción con la forma en que se evaluó el comportamiento de manejo de conflictos en estudios de investigación, con base en su tesis doctoral., Blake y Mouton (1964) habían desarrollado el instrumento original para medir los cinco modos: su evaluación consistía en cinco declaraciones, cada una describiendo uno de los modos. En la versión original, se les pidió a los encuestados que simplemente eligieran la declaración que mejor describiera su comportamiento habitual. En los usos posteriores del instrumento, se pidió a los encuestados que ordenaran las cinco declaraciones (de «1» para el más alto a «5» para el más bajo), de acuerdo con qué tan bien cada uno captó cómo suelen abordar las situaciones de conflicto., Pero por la forma en que estaban redactadas las cinco declaraciones, era obvio que «colaborar» era el modo ideal, mientras que «evitar» era el menos deseable. Por supuesto, así es exactamente como los gerentes se calificaron a sí mismos, con más del 90% clasificándose más alto en colaborar y más bajo en evitar. Sus subordinados, por supuesto, experimentaron a esos mismos gerentes de manera muy diferente.,
en el momento en que el seminario de doctorado concluyó en abril de 1971, ya había hecho un progreso sustancial en el aprendizaje sobre la metodología del instrumento (incluyendo toda la serie de sesgos de respuesta, incluida la deseabilidad social) y luego aplicar ese conocimiento a mi evaluación de los valores interpersonales. De Ken, había aprendido mucho sobre la teoría del conflicto y más sobre el sesgo de respuesta de deseabilidad social., Aunque no recuerdo si hubo un solo momento, una especie de Epifanía, pero en algún momento Ken Y yo debemos haber dicho en voz alta: «desarrollemos un nuevo instrumento para medir los cinco modos de manejo de conflictos.»¡La historia del instrumento Thomas-Kilmann había comenzado oficialmente!,
el trabajo sobre el TKI comienza
dado que el capítulo de Ken para el manual había reinterpretado el marco de Blake y Mouton—desde las dimensiones independientes de «preocupación por la producción» y «preocupación por las personas» a las dimensiones independientes de la asertividad y la cooperación, respectivamente, naturalmente procedimos con su modelo revisado para definir los cinco modos: competir, colaborar, comprometer, evitar y acomodarse., También hicimos un buen uso del Capítulo I que estaba preparando para mi disertación, que resumió e integró los principales trabajos sobre metodología de instrumentos y sesgos de respuesta.
desde el principio, Ken Y yo sabíamos que el mayor desafío para diseñar un mejor instrumento para medir el comportamiento de manejo de conflictos era superar el sesgo de deseabilidad social: las tendencias de las personas a presentar la imagen más socialmente aceptable de sí mismas, en lugar de presentarse como realmente son., Ese sesgo es lo que plagó el instrumento Blake y Mouton, así como los otros dos instrumentos de manejo de conflictos: Lawrence y Lorsch (1967) y Hall (1969).
abordar el sesgo de Respuesta de deseabilidad social
¿Cómo minimizamos el sesgo de deseabilidad social para nuestro nuevo instrumento de conflicto? En pocas palabras, Ken Y yo creamos treinta pares de declaraciones. Para cada par, el encuestado tiene que elegir el elemento A O B (por ejemplo, un elemento representa colaborar mientras que el otro elemento describe evitar)., Pero cada par de declaraciones fue diseñado específicamente-a través de un proceso de investigación de múltiples etapas—para ser igual en deseabilidad social (por ejemplo, «intento sacar todas las preocupaciones y problemas inmediatamente a la luz pública» versus «intento posponer el tema hasta que haya tenido algún tiempo para pensarlo»). Dado que cada par de elementos en el TKI es igual en deseabilidad social (y por lo tanto cada elemento en un par hará que una persona se sienta igualmente deseable para sí mismo y para los demás), una persona tiene que elegir cada elemento basado únicamente en su contenido (si generalmente se basa en evitar la competencia, y así sucesivamente.)., Ken Y yo, por lo tanto, hicimos que fuera muy difícil para las personas elegir artículos para que se vieran bien; en cambio, no tienen más opción que indicar cómo se comportan realmente en situaciones de conflicto., Publicamos nuestros hallazgos en un artículo de investigación que proporcionó evidencia sólida de que nuestro enfoque redujo el sesgo de deseabilidad social de un promedio de más del 90% en las tres evaluaciones anteriores de esos cinco modos de conflicto al 17% en nuestra nueva herramienta de evaluación de TKI (Thomas y Kilmann, 1975):
hay un buen subproducto de este procedimiento para reducir drásticamente el sesgo de respuesta de deseabilidad social: el diseño de elección forzada mide convenientemente la frecuencia relativa de los encuestados que eligen un modo sobre otro., Era evidente para Ken y para mí que la gente no usa varios modos al mismo tiempo (lo que se mediría, irónicamente, si no hubiera una elección forzada o un formato similar en una evaluación de conflictos). En cambio, la gente habitualmente usa un modo más que otro y eso es precisamente lo que buscamos medir con nuestro instrumento de modo de conflicto (que se logra muy bien dentro de un formato de elección forzada). Como tal, la historia del instrumento Thomas-Kilmann se estaba desarrollando muy bien.,
tomando una gran decisión
en 1973, Ken Y yo completamos nuestro artículo de investigación sobre el desarrollo y validación de nuestro instrumento de conflicto, que planeamos presentar a una revista académica. Pero nos enfrentamos a un dilema: ¿deberíamos incluir el TKI en el apéndice de nuestro artículo (lo que limitaría su exposición a otros investigadores y profesores)? ¿O deberíamos intentar publicar el ICT como una herramienta de evaluación independiente (que podría llevar el ICT a un público mucho más amplio en los negocios, la educación y el Gobierno)?,
en un momento de este proceso de toma de decisiones, Ken, como Profesor Asistente recién nombrado, decidió preguntarle a un distinguido profesor de marketing sobre nuestra situación. El Dr. Hal Kassarjian le dio a Ken este consejo: «no seas ridículo. Es probable que solo los investigadores usen su cuestionario de treinta elementos. Ponlo en el apéndice de tu artículo y termina con él.»Sin embargo, si Ken Y yo hubiéramos hecho lo que se nos sugería, la historia del instrumento Thomas-Kilmann podría haberse visto truncada por esa decisión.
pero unos meses después, el Dr., Warren Schmidt, Director de Desarrollo Ejecutivo de UCLA, le pidió a Ken que lo ayudara a desarrollar algunos materiales para un programa de capacitación sobre manejo de conflictos. El trabajo fue patrocinado por una editorial en Nueva York: Xicom, Inc. Durante una de las visitas de Ken A Xicom, trajo una copia del TKI y preguntó si podrían estar interesados en publicarlo como una herramienta de capacitación de gestión., Debido a la respuesta positiva de Xicom, Ken Y yo firmamos un contrato formal con nuestro nuevo editor, pero no incluimos nuestro instrumento en el apéndice de nuestro próximo artículo sobre el desarrollo y validación de la herramienta de evaluación de TKI (Kilmann y Thomas, 1977). Con esa oportuna decisión, la historia del instrumento Thomas-Kilmann acaba de dar un paso adelante crucial.
Xicom Publica el TKI
En 1974, Xicom publicado el TKI como de dieciséis páginas del folleto., Junto con los treinta pares de ítems y una página de auto-puntuación, los encuestados también pudieron graficar sus puntajes en comparación con una muestra normativa de 339 gerentes medios y altos en gobierno y negocios. De esta manera, los encuestados podrían saber si alguno de sus puntajes era relativamente alto (en el 25% superior) o bajo (en el 25% inferior), sugiriendo así qué modos podrían estar usando demasiado o demasiado poco, en comparación con nuestra muestra normativa., El folleto TKI también ayuda a los encuestados a interpretar sus puntajes al (1) sugerir cuándo cada modo es más útil en una situación laboral y (2) hacer una serie de preguntas de desarrollo para los encuestados que obtuvieron puntajes altos o bajos en un modo en particular.
abordar las críticas: un proceso en curso
a finales de la década de 1970, comenzamos a recibir algunas quejas de los clientes sobre el uso exclusivo del TKI de los pronombres masculinos., Al principio, ya que solo cinco de los treinta pares de declaraciones incluían un «él», «su» o » él » en una de las opciones A/B, no estábamos particularmente preocupados. Pero a principios de la década de 1980, la frecuencia de quejas sobre «el sesgo masculino» aumentó gradualmente. En consecuencia, a mediados de la década de 1980, el uso de los pronombres masculinos en cinco temas se cambió a he/she, his/hers, or him/her, lo que resolvió fácilmente la cuestión de género. Como tal, la historia del instrumento Thomas-Kilmann acaba de abrazar la igualdad de Género para siempre.,
a finales de la década de 1980, se desarrolló otra crítica, que se refería a la pequeña (y demográficamente limitada) muestra que había establecido nuestras normas de manejo de conflictos. Recordemos: tomamos una muestra de solo 339 gerentes de nivel medio y superior en negocios y gobierno. Aunque no se informó en ese momento, Ken Y yo sabíamos que nuestra muestra de la década de 1970 era predominantemente hombre blanco y altamente educado, que era, por supuesto, muy diferente de la cada vez más diversa fuerza laboral de los Estados Unidos., Pero en el momento en que estas quejas estaban surgiendo, ya estábamos ocupados con otros proyectos de investigación: él estaba estudiando el empoderamiento y la motivación intrínseca, mientras que yo estaba explorando la cultura corporativa y la transformación. Así que decidimos vivir con la muestra de norma limitada, a pesar de que continuamos utilizando el TKI en nuestro trabajo de enseñanza y consultoría universitaria.
CPP adquiere Xicom
en 1998, Xicom, Inc. fue adquirida por CPP, Inc., en Mountain View, California, el editor que ahora distribuye el TKI en todo el mundo, junto con sus otros instrumentos bien conocidos, incluyendo el indicador de Tipo Myers-Briggs, el inventario de fuerte interés, y el FIRO-B. no es sorprendente que este cambio de propiedad resultó ser un paso fundamental en la historia del desarrollo del instrumento Thomas-Kilmann.
poco después de la adquisición, el folleto de TKI fue impreso a todo color y traducido al español, francés y portugués.,
Sin embargo, seguimos recibiendo quejas sobre la muestra limitada que todavía se estaba utilizando para categorizar si una persona puntúa alta, media o baja en cada modo de conflicto. Con los nuevos desarrollos de la World Wide Web, CPP puso el TKI en línea en 2002, que proporcionó puntuaciones generadas por computadora y graficó instantáneamente los resultados en pantalla. Convenientemente, este servicio en línea, SkillsOne, permitió a CPP recopilar datos extensos de una muestra diversificada de encuestados, lo que sentó las bases para actualizar finalmente las normas de TKI desde la década de 1970 hasta la década de 2000.,
Usando SkillsOne para actualizar la muestra de la norma estadounidense
Después de que 59,000 personas habían tomado el TKI a través de SkillsOne (que, por diseño, también recopiló una amplia gama de información demográfica), el Departamento de investigación de CPP creó una muestra aleatoria de 4,000 hombres y 4,000 mujeres, estratificadas por raza / etnia, edad, nivel organizacional y región geográfica para reflejar la fuerza laboral estadounidense. En 2007, el informe completo fue preparado por Nancy A., Schaubhut y luego publicado por CPP: technical Brief for the Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument: Description of the Updated Normative Sample and Implications for Use.
aunque Ken, yo y las personas de CPP estaban completamente preparados para ofrecer a los diferentes encuestados un perfil normativo diferente (basado en género, raza/etnia, edad, nivel y región) con el fin de categorizar sus puntuaciones como alta, media o baja, que no resultó ser necesario., El extenso estudio de investigación de CPP resultó en dos grandes sorpresas: (1) no hubo diferencias significativas, en términos prácticos, en las normas de conflicto en todas las distinciones demográficas y (2) hubo cambios insignificantes en las normas desde la década de 1970 hasta la década de 2000.
con respecto a la primera sorpresa, nos pareció sorprendente que las diferencias demográficas no tuvieran importancia práctica en las normas de conflicto (a pesar de que hubo diferencias estadísticamente significativas debido al gran número de encuestados en la muestra SkillsOne)., Este hallazgo práctico es aún más sorprendente ya que el perfil demográfico de la fuerza laboral estadounidense ha cambiado tan dramáticamente en los últimos treinta años, particularmente con la gran afluencia de mujeres y minorías en el lugar de trabajo. La forma en que las personas manejan sus diferencias, sin embargo, se ha mantenido prácticamente igual (prácticamente, no estadísticamente, hablando), independientemente del género, la raza/etnia, la edad, el nivel organizacional y la región geográfica.,
en cuanto a la segunda sorpresa, de un total de quince normas para el TKI (las tres categorías de puntuación alta, media y baja para cinco modos de manejo de conflictos), siete normas permanecieron exactamente iguales, mientras que las otras ocho normas cambiaron por solo un número en la evaluación. Por ejemplo, en lugar del 25% superior de las puntuaciones comprometedoras que oscilan entre 9 y 12 en las normas originales, el 25% superior varía entre 10 y 12 en las normas revisadas. De las otras categorías de normas que cambiaron, también cambiaron por un solo número., Este hallazgo solidificó la estabilidad a largo plazo del comportamiento de manejo de conflictos en los Estados Unidos, que se convirtió en otro paso clave en la historia del desarrollo del instrumento Thomas-Kilmann.
En resumen, aunque la experiencia muestra que hay notables diferencias en el comportamiento entre hombres y mujeres, negros y blancos, jóvenes y viejos, personal no supervisor y ejecutivos de alto nivel, y sureños y mediados de Occidente, las normas de manejo de conflictos son más o menos las mismas en todas estas distinciones demográficas y se han mantenido en gran medida las mismas durante los últimos treinta años., Poco sabían Ken Y yo que la muestra homogénea de 339 gerentes de nuestra década de 1970 daría como resultado las mismas normas que la muestra diversificada de 8,000 encuestados de la década de 2000. Tal vez el único comportamiento que ayuda a definir la esencia de la cultura estadounidense es la forma en que sus ciudadanos—en general—manejan las situaciones de conflicto.
con estos cambios mínimos en las normas para el ICT, fue fácil rehacer la página del instrumento que perfila los resultados de un encuestado en puntuaciones altas, medias y bajas., Y ahora podemos decir, con confianza, que el perfil normativo del TKI se basa en una amplia, diversa y actualizada muestra de encuestados.
Usando SkillsOne para desarrollar muestras de normas interculturales y multilingües
pero se han hecho cada vez más dos preguntas sobre la evaluación de TKI en inglés: ¿es este instrumento exclusivo de la cultura estadounidense? ¿Se puede aplicar eficazmente a otros países e idiomas?, Estos problemas son aún más importantes de abordar ahora que el TKI está disponible en varios idiomas: Español, Francés, Portugués, Danés, Holandés, Sueco, Japonés y Chino (tanto tradicional como simplificado). Por lo tanto, un momento emocionante en la historia del instrumento Thomas-Kilmann fue cuando pudimos explorar su uso mucho más allá de las fronteras de los Estados Unidos.
en 2008, CPP, Inc. se asoció con OPP en Europa y Fellipelli en Brasil para publicar su primer estudio internacional de Cultura y conflicto: conflicto laboral y cómo las empresas pueden aprovecharlo para prosperar., Mediante la recopilación de datos en nueve países (Estados Unidos, Bélgica, Brasil, Dinamarca, Francia, Alemania, Irlanda, Países Bajos y Reino Unido), este informe técnico examina las causas globales—y los costos—de los conflictos en el lugar de trabajo.,
aunque este estudio internacional sobre la gestión de conflictos no hizo uso del TKI para evaluar modos específicos y cómo varían de un país a otro, a medida que más y más personas comenzaron a usar la plataforma SkillsOne de CPP para responder al TKI, pronto fue posible explorar las normas de TKI en diferentes países e idiomas.
en 2011, Herk y asociados escribieron el informe del CPP: resumen técnico internacional para el instrumento de modo de conflicto Thomas-Kilmann., Este estudio exploratorio, utilizando la evaluación de TKI en inglés (como el idioma comercial internacional), incluyó a 6.168 personas que residían en 16 países: Australia, Brasil, Canadá (dos muestras: hablantes de inglés y francófonos Canadienses), República Popular China, Francia, Alemania, India, República de Irlanda, Italia, Japón, México, Nueva Zelanda, Singapur, Sudáfrica, Suecia y el Reino Unido. Casi todos los participantes respondieron a una serie de ítems demográficos antes de tomar la evaluación de TKI., Estos elementos se referían al nivel organizacional, la situación laboral, la edad, el género, los años de trabajo en la ocupación actual y la satisfacción con la ocupación actual.
mientras que la muestra de U. S. Norm se desarrolló específicamente para reflejar la distribución racial y étnica de la fuerza laboral estadounidense, las muestras internacionales individuales que se incluyeron en el estudio internacional fueron casi todas muestras de conveniencia. Recordemos: la muestra de la norma estadounidense de 8,000 encuestados se extrajo, a través de una muestra aleatoria estratificada, de un grupo mucho mayor de 59,000 encuestados en línea., Por lo tanto, los puntajes altos, medios y bajos en los percentiles de la muestra de la norma de los Estados Unidos representaron esas características demográficas nacionales. Las muestras internacionales, por otro lado, variaron en tamaño, con ocho países con menos de 200 participantes. Estas muestras más pequeñas se basaron en un número relativamente pequeño de administraciones que recurrieron a diferentes industrias y ocupaciones. Además, las muestras de diferentes países diferían en sus porcentajes de mujeres y hombres, lo que podría haber sesgado un poco los percentiles., Por lo tanto, las diferencias (estadísticamente o prácticamente significativas) reveladas en estas comparaciones culturales preliminares pueden ser el resultado de los diferentes métodos de muestreo que se emplearon para los EE.UU. y estas muestras internacionales.
sin embargo, el estudio internacional sugiere que, como cuestión práctica, las normas estadounidenses de TKI (en particular, las categorías alta, media y baja) no difieren fuertemente de las de los países en este estudio., Así, tanto Ken como yo, y CPP el Editor, se sintieron cómodos al concluir que el perfil actual de TKI, utilizando la versión en inglés de la evaluación, puede ser utilizado con confianza para interpretar los resultados para las personas de origen y residencia internacional. Esto se convirtió en un paso más importante en la historia del desarrollo del instrumento Thomas-Kilmann.
haciendo un mayor uso de la plataforma online SkillsOne, CPP ha publicado estudios preliminares sobre las versiones traducidas de la evaluación TKI., Por ejemplo, vea el estudio de investigación de 2013 sobre la traducción al japonés: resumen técnico para el instrumento de modo de conflicto Thomas-Kilmann: japonés. También vea el estudio de investigación de 2014 sobre 12 traducciones adicionales de TKI: resumen técnico para el instrumento de modo de conflicto Thomas-Kilmann: proyecto de investigación Global para evaluaciones traducidas de TKI. Los dos últimos estudios de investigación (similares al estudio internacional inicial utilizando solo la versión en inglés del TKI) mostraron solo variaciones menores en los percentiles alto, medio y bajo a través de las traducciones del TKI., Sin embargo, a medida que más y más personas respondan a la TKI en todo el mundo, los estudios interculturales y lingüísticos del CPP tendrán una base más sólida para determinar (1) si el perfil de TKI (basado en la muestra de normas de los Estados Unidos) debe modificarse para adaptarse a diferentes países e idiomas o (2) si el comportamiento de manejo de conflictos es realmente tan similar en todo el mundo que lo que constituye puntuaciones altas, medias y bajas en la evaluación de TKI, prácticamente hablando, no cambia mucho en absoluto.,
celebrando el 40 aniversario del TKI (1974-2014)
Ken Thomas y Ralph Kilmann
en 2011, con anticipación temprana del gran evento que estaba a solo tres años de distancia, escribí un artículo para CPP: celebrando 40 años con evaluación de TKI: un resumen de mis ideas favoritas. Luego, en 2014, CPP siguió con su infografía de TKI de 40 años, que proporcionó artículos adicionales, estudios de casos, blogs y otros recursos de TKI., A mediados de 2014, CPP produjo la primera Aninación de pizarra TKI y una serie de seis Videos cortos, en los que abordo las características especiales de la evaluación TKI. A medida que el año del aniversario llegaba a su fin, escribí un artículo que agregaba más información sobre los sistemas circundantes que son las principales causas de conflicto en las organizaciones y cómo el TKI se puede usar para resolver esos conflictos mediante el diseño y la autogestión de la cultura, la estrategia, la estructura y el sistema de recompensas de la organización: celebrando el instrumento Thomas-Kilmann (TKI) y la gestión de conflictos en todo el sistema., Mientras tanto, CPP concluyó el año de aniversario con la publicación del primer libro electrónico de TKI: la herramienta de TKI: más que Gestión de conflictos.
conclusión: el TKI en perspectiva
mirando hacia atrás en los últimos cuarenta años, el TKI fue concebido inicialmente cuando Ken Y yo nos conocimos en la UCLA en 1970-él como un joven profesor asistente y yo como un estudiante de doctorado aún más joven. En ese momento, no teníamos idea de si nuestro instrumento sería publicado fuera de nuestro artículo de investigación., Y ciertamente nunca soñamos que el TKI se volvería tan ampliamente utilizado en tantos tipos diferentes de organizaciones en todo el mundo. Como resultado, hemos permanecido extremadamente agradecidos por el excelente trabajo que Xicom hizo una vez, y CPP (rebautizado como la compañía Myers-Briggs) está haciendo ahora para continuar dando vida a nuestra creación. Ken Thomas y yo ahora podemos mirar hacia atrás en las últimas décadas con mucha alegría, ya que apreciamos plenamente las varias decisiones fundamentales a lo largo del camino que se han convertido en la fascinante «breve» historia del instrumento Thomas-Kilmann.,
el instrumento de conflicto organizacional de KILMANN (Koci)
directamente debajo, vea mi presentación de video de 12 minutos que resume mi última herramienta de evaluación: el instrumento de conflicto Organizacional de Kilmann., Este instrumento de diagnóstico ha sido diseñado para identificar los sistemas y procesos de una organización que están socavando significativamente—por lo tanto, desviando—el uso de los miembros de esos cinco modos de conflicto dentro de su organización o unidad de trabajo, de modo que los «conflictos de sistemas» más problemáticos puedan transformarse para apoyar activamente el uso efectivo de los cinco modos de conflicto tanto para el éxito organizacional como para el significado personal, a corto y largo plazo., En esencia, el instrumento de conflicto Organizacional de Kilmann aprecia plenamente que los sistemas y procesos de una organización afectan al menos el 80% de la forma en que se abordan y resuelven los conflictos en el lugar de trabajo, mientras que las preferencias individuales para el uso de ciertos modos de conflicto afectan, como máximo, alrededor del 20% del comportamiento y los resultados observables de manejo de conflictos. Con la introducción del nuevo instrumento Koci, parece que la historia del instrumento Thomas-Kilmann continúa inspirando nuevas teorías y nuevas herramientas de evaluación para la gestión de conflictos y la gestión del cambio.
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